Consumidores estão dispostos a compartilhar dados com empresas on-line, diz estudo

O McCann Truth Central divulgou recentemente os resultados de seu estudo denominado “The Truth Abou Privacy”, que entrevistou 6525 consumidores de seis países (Reino Unido, EUA, Honk Kong, Japão, Índia e Chile) e foi conduzido durante o mês de julho de 2011. O estudo buscou entender o significado de privacidade para o consumidor online, e se as suas preocupações quanto ao assunto variam conforme os tipos de dados transferidos e a forma de como os comerciantes buscam gerenciar o compartilhamento de forma responsável.

Os resultados do estudo mostram que sim, os consumidores estão preocupados com a privacidade, mas esta é uma questão complexa e multidimensional, que vai desde compras no varejo físico até compartilhamento de dados na internet.

Quando se trata da última questão, o estudo constatou que os consumidores têm diversos níveis de preocupações com os diferentes tipos de dados: cerca de 71% dos consumidores disseram ter disposição em compartilhar informações ao realizar uma compra online com uma empresa, 86% veem grandes benefícios associados a compartilhar dados com comerciantes na internet e 65% procuram por vantagens, como melhor acesso a descontos e promoções.

No que diz respeito à privacidade de dados bancários: 69% dos consumidores dos diferentes países confiam que os bancos protejam e façam bom uso de seus dados pessoais, enquanto 57% têm a mesma opinião sobre as operadoras de cartão de crédito. Os compradores acreditam, como um todo, que as companhias do setor financeiro estão fazendo o possível para zelar pela privacidade de suas informações pessoais. Globalmente, MasterCard, Visa e Microsoft foram as marcas pelas quais os consumidores expressaram a maior confiança.

As empresas do setor financeiro diferenciam-se das outras categorias de marcas por terem demonstrado compromisso com a proteção de dados. Cerca de  44% dos consumidores nos EUA afirmam que os controles de segurança dos bancos são um dos três principais motivos para terem a sua confiança, sendo os outros dois; o histórico de uso responsável de informações pessoais e financeiras e a crença de receberem auxílio em caso de fraudes online.

Para todos os tipos de setores e empresas, existem quatro dinâmicas fundamentais para se lidar com a questão da privacidade e manter um relacionamento proativo e produtivo com os consumidores: controle, escolha, compromisso e compensação – são a chave para conquistar a confiança de seus clientes. As pessoas querem o compromisso dos comerciantes e que seus dados pessoais (tais como endereço de email, número de telefone) não estejam disponíveis para terceiros. 55% dos consumidores globais optaram por este como um dos três principais critérios para confiar em uma empresa. Eles também querem ter a opção de escolher a forma como serão utilizados os seus dados. 51% afirmam que é importantíssimo saber a maneira exata de como é feito o uso de suas informações pessoais. Também querem poder escolher quais dados compartilhar e 49% afirmam que é muito importante a possibilidade de controle, refletindo os diferentes níveis de sensibilidade dos clientes para com os diversos tipos de dados. Os consumidores necessitam ser compensados, querem um motivo para compartilhar seus dados e entender de que forma se beneficiarão disso. Não é surpresa que a Amazon.com seja a marca com maior índice de confiança entre compradores norte-americanos, pois mais do que ninguém, utiliza de forma eficaz os dados extraídos dos clientes para fazer sugestões de conteúdo relevante. 72% dos consumidores nos EUA confiam na Amazon para guardar e bom uso de seus dados pessoais e financeiros.

Este é o admirável novo mundo do compartilhamento.

Em um mundo onde as redes sociais fazem cada vez mais parte do cotidiano das pessoas, os consumidores se veem obrigados a disponibilizar mais tempo no gerenciamento de sua “marca na internet”. Usuários de diversos países do mundo se utilizam de diferentes personalidades online quando navegam em sites de redes sociais, desde “o virtuoso”, com a postagem de informações adequadas para familiares e empregadores, ao “popular”, com a finalidade de impressionar amigos e conhecidos. Torna-se um desafio para as empresas entender de que forma seus consumidores estão interagindo em ambientes colaborativos.

A ascensão do uso de descontos por compradores

Olhando para o comportamento dos consumidores com relação à privacidade, a McCann Truth Central identificou cinco segmentos distintos: Extrovertidos (15%), Sunny Sharers (20%), compradores de descontos (37%) e Walled Worriers (19%).

O maior grupo, o dos compradores de descontos, é o que melhor incorpora este “admirável mundo novo” do compartilhamento. Eles estão dispostos a se engajarem com empresas em troca do compromisso de segurança e compensações na forma de descontos ou status preferencial.

86% dos consumidores dos seis países analisados entendem que existem grandes benefícios em associar seus dados com empresas online, sendo as informações de consumo os tipos de dados que eles se mostram mais dispostos em compartilhar (71% dos consumidores globais estão dispostos a revelar estas informações para empresas do setor de e-commerce). Para a maioria (65%), um dos dois principais benefícios deste compartilhamento é o melhor acesso a descontos e promoções, mentalidade que se assemelha ao comportamento dos “compradores de descontos”.

Privacidade é uma via de mão-dupla

Enquanto 84% dos consumidores acreditam que ter total ou algum direto a privacidade, apenas 51% acreditam que o mesmo se aplica ao governo. O governo, ao que parece, pode trocar privacidade por poder. Similarmente, apenas 57% dos consumidores acreditam que uma empresa tem direito a privacidade. 65% afirmam que uma pessoa popular da televisão tem este direito, enquanto os outros 35% acreditam que estes famosos trocaram sua vida privada pela fama (e possivelmente por um grande prêmio em dinheiro). Cada vez mais, governos e comerciantes precisam reconhecer que privacidade é uma via de mão de dupla. Consumidores podem estar dispostos a compartilhar mais informações pessoais (de forma a obter benefícios), mas esperam que em troca recebam um maior grau de transparência.

Perdendo apenas para os criminosos virtuais (hackers), a maior preocupação no que tange à privacidade dos consumidores são os seus melhores amigos. Se olharmos para a hierarquia das preocupações com privacidade, não são os dados financeiros que encabeçam a lista, longe disto, seus maiores receios estão no âmbito pessoal, muitas vezes relacionados com “espionagem” realizadas pelos próprios amigos, familiares e colegas. A tecnologia criou um mundo mais fluido e sem fronteiras, onde se diminui a diferença entre o “público” e o “privado”. O estudo da McCann´s Truth Central mostrou que enquanto às pessoas têm uma expectativa de privacidade em relação a sua própria vida, também confessam que espionam assuntos de outras pessoas. 42% admitem que olham fotografias pessoais de pessoas que conhecem pouco e 25% já leram um e-mail ou mensagem de texto de outra pessoa, sem que ela soubesse.

Fonte: E-Commerce News

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